Cuando se trata de evaluar la calidad en la gestión de las conversaciones en los Contact Centers, es crucial no solo medir las palabras, los saludos, los textos legales, etc, sino también comprender el contexto completo de las interacciones. A menudo, las soluciones de speech conversacional o generativa se han centrado mucho para obtener sensaciones, identificar emociones o sentimientos o analizar cosas como es el detectar silencios o interrupciones en las grabaciones. Sin embargo, aunque estas herramientas pueden ser útiles para detectar palabras clave o generar respuestas automáticas, no siempre son capaces de capturar la profundidad del contexto y evaluar adecuadamente aspectos cruciales como los silencios durante una conversación.

Aquí es donde re-auditIA® marca la diferencia. Al ser una solución avanzada y 100% personalizable, va más allá de las palabras para evaluar no solo el contenido de la conversación, sino también el contexto, los silencios y la interacción en su totalidad. Esto garantiza una evaluación precisa y objetiva, optimizando tanto la experiencia del cliente como la eficiencia del agente.

Además, permite realizar desde evaluaciones puntuales hasta análisis completos del desempeño de un agente o un plan de calidad.

A continuación, vamos a desglosar brevemente cómo re-auditIA® ofrece un enfoque superior en comparación con un speech y cómo se enfrenta a situaciones complejas como los silencios en las llamadas.

El problema de los silencios o como ir más allá de la simple detección

Muchas soluciones actuales miden los silencios en las conversaciones solo en términos de su duración, ¡ERROR!, pues esto no refleja la realidad de la necesidad al auditar. Un silencio puede ser clave dependiendo del contexto, y no todos los silencios son iguales.

Por ejemplo, si un agente solicita un dato a un cliente y este necesita unos segundos para buscarlo, un sistema estándar podría interpretar ese tiempo como una ineficiencia. Sin embargo, re-auditIA® va más allá, analizando el contexto completo de la conversación y comprendiendo que este tipo de silencios no siempre son un inconveniente.

Lo que realmente distingue a re-auditIA® es su capacidad para evaluar los silencios en función de cada casuística y en cada grabación. Al comparar los silencios con el flujo general de la conversación, puede identificar situaciones en las que el silencio no afecta la calidad del servicio, permitiendo una evaluación más precisa y justa del desempeño del agente.

Con re-auditIA®, los silencios no se miden de forma aislada, sino que se analizan dentro del contexto de la conversación. Si un agente duda en una respuesta, el sistema identifica que esa vacilación podría influir en la experiencia del cliente, lo que permite enfocar la formación o coaching en áreas clave de mejora. En otros casos, cuando el agente espera que el cliente obtenga información, el silencio no se considera una deficiencia, sino una parte natural del flujo de la conversación. Además, re-auditIA® integra estos silencios con el resto de la interacción, garantizando que no afecten la calidad del servicio y asegurando una evaluación precisa y justa del desempeño del agente.

Mejora continua basada en datos contextuales

La evaluación de la calidad de las conversaciones en los Contact Centers va más allá de la detección de palabras clave o de la duración de los silencios. La precisión que aporta re-auditIA® en la medición de la calidad de las conversaciones ofrece un enfoque profundo y contextualizado, reconociendo los momentos cruciales de una llamada y entendiendo la naturaleza de los silencios para mejorar la experiencia del cliente y optimizar la formación de los agentes.

Al usar re-auditIA®, puedes estar seguro de que no solo se están midiendo en base a su duración o contenido superficial, sino que se están evaluando en su contexto completo, lo que te permite tomar decisiones informadas y efectivas para la mejora continua.

Como dijo George Washington, “el verdadero valor está en lo que haces, no en lo que dices”