1 Auditoría justa: El revelador Silencio de los Agentes
¿Silencio incómodo o pausa necesaria? La diferencia a la hora de hacer una auditoría y saber entender la diferencia.
Imagina esto en una llamada cuando auditas: Un cliente está buscando los datos de su cuenta para responder una pregunta del agente. Hay silencio durante unos segundos, pues no todos nos sabemos el numero de cuenta completo de memoria. ¿Significa eso que el agente no está haciendo bien su trabajo?.., ¿no verdad?
Ahora, otro ejemplo pero que sí que sería punible y penalizable; el cliente hace una pregunta directa, por ejemplo, algo relacionado con una cosa muy concreta de su seguro, y el agente tarda en responder pues al ser algo tan especifico no lo sabe y lo tiene que consultar, tardando un tiempo. Se nota que duda, que no tiene claro qué decir y encima, aunque a veces retoma la llamada, el cliente está en espera y está tardando mucho. Este sí es un indicador de mejora
Hoy en día, muchas herramientas, y los propios speech analytics, tratan ambas situaciones por igual, como “silencios”. Pero no todos los silencios son iguales y es clave distinguirles en una auditoría.
Ahí es donde entra re-auditIA®, con una nueva forma de evaluar el desempeño de los agentes.
No se trata solo de contar segundos de pausa, sino de entender el contexto, como lo haría un auditor humano. Porque para mejorar de verdad la calidad del servicio, hay que mirar más allá de los números.
Más allá del cronómetro: auditoría justa y efectiva.
re-auditIA® analiza las pausas dentro de toda la conversación, incluso si estas están concatenadas y a veces hay silencios por las uniones, identificando el flujo real de la conversación. ¿Fue un silencio porque el cliente necesitaba pensar? ¿O porque el agente no sabía qué responder? Esa diferencia lo cambia todo.
Al entender estos matices, podemos:
• Evitar penalizaciones injustas a los agentes.
• Identificar oportunidades reales de mejora.
• Ofrecer formación más precisa y útil.
En un entorno donde la experiencia del agente lo es todo, no podemos permitirnos auditorías superficiales. Necesitamos tecnología que escuche como un humano, pero con la precisión de una máquina.
Y eso es lo que hacemos con re-auditIA®. Una herramienta diseñada para elevar el estándar de evaluación y ayudarte a ofrecer un servicio más humano, justo y efectivo.
Como dijo Albert Einstein: “No todo lo que se puede contar cuenta, y no todo lo que cuenta se puede contar.“, que gran verdad!!!
Y es que cuando se trata de evaluar a los agentes, quedarse en la superficie solo nos cuenta una parte de la historia. Los números por sí solos no explican lo que realmente pasa en una conversación. Con re-auditIA®, por fin tenemos una herramienta que va más allá de los datos fríos y nos ayuda a entender lo que de verdad importa en cada interacción.
